In maart schreven we over de teloorgang van de fysieke, offline computerwinkel. De aanleiding hiervoor was de sluiting van de laatste winkel van Paradigit. Maar andere soortgelijke ketens, zoals Expert, MediaMarkt en EP zien we nog wel in de winkelstraat. Hoe kan dat? Hebben zij dan geen last van moordende online concurrentie? En waarom huren ze die enorme winkelpanden nog? Hoofd Commercie Daniela Sarlo en Online marketeer Michel Willemsen van Expert leggen uit hoe hun bedrijf zich staande houdt.

Met maar liefst 140 offline winkels in Nederland kun je stellen dat Expert niet uit de winkelstraat verdwijnt. Sterker nog, de fysieke winkels staan nog altijd centraal in de strategie. ‘Alles draait om de lokale ondernemer en zijn klant’, begint Daniela Sarlo. ‘De ondernemers weten waar ze goed in zijn, ze kennen de mensen uit de buurt en weten waar hun behoeftes liggen. Die kennis gebruiken ze om een fantastische service te kunnen bieden. En natuurlijk om producten te verkopen.’

‘Als je iets koopt bij Expert, of het nu off- of online is, doe je dat uiteindelijk bij de lokale ondernemer op de hoek’, vult Michel aan, ‘voor jonge, drukke gezinnen en ouderen is dat ideaal. De ondernemer kent hun situatie en kan desnoods even bij ze langslopen om bijvoorbeeld een product te installeren of om in te schatten wat daarvoor nodig is.’

 

Een lokaal gevoel, zowel online als offline

Expert zet dus vooral in op persoonlijke aandacht voor de klant. Dat is ook terug te zien in de online strategie. Die moet zoveel mogelijk een synergie vormen met de lokale winkel. ‘Heb je bijvoorbeeld een vraag over een product in de productvergelijker, dan wordt die beantwoord door de Expert bij jou in de buurt. Onze klanten vinden dat enorm prettig en dat zien we terug in de verkoopcijfers.’

Daar komt bij dat de beleving van een product een van de pijlers is van het bedrijf. Klanten komen nog steeds naar de winkels om een product te voelen, horen en zien voordat ze een aankoop doen. En ook voor service-vragen of problemen kunnen ze bij hun lokale winkel terecht.

Tegelijkertijd is er de beweging van offline naar online. Zo zijn de fysieke folders voorzien van QR codes om producten online op te zoeken. Dat geeft juist weer een boost aan de bezoekersaantallen. ‘Uiteindelijk streven we naar een fijne en vooral betrouwbare customer journey met een laag retourpercentage en dus meer resultaat uit online en offline verkopen.’

 

Expert Franeker bron: Expert.nl

 

De klant blijft centraal

Natuurlijk is het een utopie om te denken dat online en offline elkaar totaal niet bijten. Sarlo: ‘Er zijn zeker verschuivingen in de omzet, al worden die cijfers momenteel ook vertekend door corona. Hoe dan ook is het een feit dat we de taart moeten verdelen tussen offline en online, maar wij zien dat niet leiden tot het sluiten van winkels. Integendeel, wij verwachten over 5 jaar nog meer in te zetten op persoonlijke en lokale service. In onze winkels. Want voordat je grote uitgaven doet aan een tv, audio of een wasmachine bijvoorbeeld willen veel mensen die producten eerst hebben ervaren en vragen kunnen stellen. Wij blijven doen waar we goed in zijn: Offline en online lokaal ondernemen. Met de persoonlijke service van de lokale Expert bij de klant aan huis.’

Klik hier voor meer insights over de veranderende retail in Nederland.

Persoonlijk advies

Heb je een vraag, een opmerking of wil je advies?
Neem dan contact met ons op.

Contact

Volg ons